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                  后疫情社区·数据|螺蛳壳里做道场:浅谈社区云服务探索

                  澎湃推介 01-28 阅读:4 评论:0
                  我叫张力阳,是上海交通大学的硕士。从1998到2004年,我先后任职于中兴通讯、摩托罗拉,曾参与过世界上最早的智能手机研发工作。之后,我在IBM的咨询部门工作,从项目经理做到了副合伙人,领导社交营销产品线。2018年起,我出任愿景集团的CTO,聚焦社区服务。我们搭建了一个面向社区运营的云服务平台“社区操作系统”,致力于老旧小区的改造,比如,北京的街道更新模式——“劲松模式”。
                  今天想要和大家分享的是:作为IT技术人员,如何支撑老旧小区的改造工作?
                  我们的主要任务是协助政府对老旧小区进行规划、设计、改造,并维持社区的正常运营。对我来说,社区就是一个小社会。不同于那些一年或几个月的项目,目前,我们承接的最短项目周期也有17年,服务对象是街道。
                  那么,我们怎么理解社区?
                  首先,社区的核心是居民,这个毋庸置疑。
                  其次,街道(办事处)就像房间里的大象,是社区不可或缺却常常被人忽视的一股力量。有趣的是,街道既需要了解居民的诉求、服务于居民,又害怕居民的投诉。其实,街道需要和居民建立起良性的、正面的联结。一般而言,社工组织是为街道服务的,与街道联系紧密,是政府的采购服务,二者甚至自成闭环体系。也有一些社工组织希望扎根于社区,与居民展开深入的互动交流。
                  此外,社区中有一股“托底”力量——物业。物业的好坏最直接地体现在社区的面貌上。
                  最后,社区中还存在一些商户,经营模式多是夫妻小店,并与社区居民建立起了深厚的情感联结。但是,近些年来,连锁店的下沉使这些商户的生意不断受到冲击,他们渴望借一个平台深化与居民的联结。
                  于是,街道、居民、商户、社工、物业,这些角色构成了社区的“五边形”模式。对抗、服务、深耕、倾听……都是社区中真实存在的状态。后疫情社区·数据|螺蛳壳里做道场:浅谈社区云服务探索

                  劲松社区办的老人培训班,帮助老人跨越数字鸿沟。本文图片均由作者提供

                  目前,我们的“社区操作系统”云服务已经初步成型,由智慧社区、“美团化”物业管理系统和“美好街坊”三部分组成。
                  我主要介绍下“美好街坊”平台,这个平台将街道作为一个运营方接入“美好街坊”社区运营体系,和社区中已存在的社团、社区商业、社工组织一起运营社区活动。这个平台是希望让“五边形”中的每一方,都能实现信息共享、促进互联互通,重建信任关系。
                  街道可以在这个平台上发布面对社区的党建活动,并对居民的服务要求做出响应。我进入社区后才发现,街道提供了很多补贴(约有30多种)供居民申请,但一般居民都不知道。我们就把这些申请补贴的信息梳理出来,放到平台上,并承担资料的初步咨询和审查工作,让居民尽量一次性办好,从而感受到街道的作用。
                  居民可以在此平台上,自发组织社团、举行活动、获取社区信息、参与社区治理。互联网模型中,人数流量过了100万后就会不断有人进来。但街道人口有限,可能就十几万人,而且很多是老人。如果单靠街道、物业和社工做活动,没有足够的流量,这个平台就起不来。还是要靠居民自组织做活动,因为居民有活动的需求,但没有平台。所以,我们就用这个平台把信息拉通,既满足居民的需求,也让居民参与到社区治理中。
                  我们做了一个尝试,让街道、物业、商户拿出一部分居民可以做的工作,变成一个可以变现的任务,扔到平台上,居民可以抢任务。比如,让居民去巡查,一天2小时50元。有的居民甚至不要钱,就想看看。
                  线下商户可以利用平台提供线上服务,我们的要求是,必须是社区里的线下商户,不能是互联网商户。例如理发店之类的生活服务。
                  社工往往人手有限,他们可以利用平台在线组织活动、收集数据。物业可以利用平台为居民提供在线服务,这个平台也像其他中小物业公司开放。
                  “美好街坊”从一个微信小程序发展成APP,克服了诸多困难,也面临新的挑战。社区最大的问题还是用户量不够,我们不能像一般的互联网企业那样强推,烧不起那么多钱。
                  目前,主要靠活动和商户拓展来发展。如何将社区的各方力量激活?如何平衡各方的诉求,真正做到为居民服务?这都是我们正试图探索和解决的问题。
                  “美好街坊”平台的应用,首先来自物业的支持。
                  我始终认为,物业是社区服务的底座,而IT可以赋能物业服务。传统的物业运营模式在于收费,或是将服务外包出去,和居民并未建立起强关系。对此,我们尝试了“美团化”的物业管理系统,让老旧小区居民入驻物业管理团队,分担社区巡逻、矛盾调解等物业工作,在经过认定之后,居民可以获得 “工资”。党员、社团团长等身份,在接任务时有更高的优先级。可能这对北京的居民吸引力不大,在抚林、大同等地,这种“美团化”的物业运营方式收到了良好的成效。
                  对于居民来说,他们不仅拿到了“收入”,还从这些工作中体会到了物业、安保人员的艰辛,从而做到互相理解,建立起对社区的认同感。
                  比如,在一个社区里,居民告诉保洁员,哪些地方要重点打扫,哪些地方不用过多清洁,这样节省了物业费,也提高了居民的满意度。同时,物业也能为居民社团提供场地、张贴广告,实现双赢。我们期望看到涌现出一批具有社区责任感的居民,相互理解,把社区建设得更好。后疫情社区·数据|螺蛳壳里做道场:浅谈社区云服务探索

                  劲松社区的露天电影节

                  在社区运营中,也有人们看不见的基础工作——社区的数字孪生。简单来说,我们收集了每栋建筑的GPS信息、居民特征等,据此建立了“社区空间管理系统”。
                  如前面提到的,居民在接单完成任务后,如何界定完成与否?怎样评估其工作量?这就需要居民上传相关信息,比如活动内容、照片等,以待评估。根据空间坐标信息和收集的社区居民的画像,我们可以了解到更多信息,比如该社区的老年群体平常集中在社区的哪些角落?他们偏好什么?他们主要投诉哪些问题?
                  数字化智慧社区的建设,除了助力信息系统建设,街道、社工等同样需要这些数据。社工组织藉由数据分析完成报告,据此和街道进行工资结算;物业需要收集居民对服务的满意度;商户利用数据获知居民的消费偏好,以此进货和销售商品;街道为了完成上级行政命令,同样需要收集分析数据。这些数据,全部来自于我们的系统和平台。
                  与传统的物业公司不同,我们并非开发商的附属,和政府的契约也通常长达二十多年之久。我们希望成为“社区的运营商”、“街道的拐杖”、“社工和商户的帮助者”、“居民的服务者”。然而,这并不意味着我们是公益组织。
                  我个人认为,社区需要自平衡。社区里的居民能够自己养活自己,才是真正健康的模式。资本是逐利的,我们需要在这个过程中获得居民的信任,并收回物业费。要知道,在我们接管的老旧小区中,物业费收缴率十分低下,需要做许多工作来动员。有些小区甚至在我们介入前的四十年间,从未收取过物业费。当然,物业费用并不昂,大部分在一元左右。 
                  目前,虽然项目处于持续亏损状态,但我们仍然有信心继续,并在坚持摸索可行的模式。因为我们坚信:社区是属于居民的,只有街道、商户、社工组织与居民建立起更加深厚的联结,才能让社区的健康平稳运作成为可能。如此,才能提振居民的信任。
                  自毕业以来,我所从事的都是高端研发工作,从事社区微更新,算是“螺蛳壳里做道场”,也遇到过不少困难。比如有老人驼背,始终无法成功进行人脸识别,我们只好为他单独调整。亦有不会使用智能手机的老人,于是我们和街道、社保局重新商榷,恢复门禁卡的使用。我们也为不会使用智能手机的老人开办了“智能手机使用培训班”。
                  总之,我们需要在资金预算有限的情况下,最大限度地满足居民的使用需求。
                  (本文根据“看见社区”栏目6月13日的直播分享整理而成,“看见社区”栏目小组每周邀请社区一线从业人员分享社区实践,致力于听到不同声音,看到真实视角下社区的样子。)后疫情社区·数据|螺蛳壳里做道场:浅谈社区云服务探索关于“后疫情社区”
                  2019年,“社区更新观察团”走进上海5个社区,听社区实践者分享在地经验,与关注社区议题的人,一起漫步、观察和讨论。2020年,社区成为了抗击疫情的一线,后疫情社区将有哪些变化?社区治理会有哪些转向?我们将在“融合”、“治理”和“数据”三个主题下,继续观察,探讨社区的未来。
                  (本文来自澎湃新闻,更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)
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